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10例网上零售业经营法则

成功经验 | 成功经验 / 2013-01-19 / 肉丁 / 564℃

零售业内人士都知道一个著名的法则,这就是FTC的Mail Order法则。它要求所有零售商店的货物递送都要有严格的时间限制,一般不能超过订单确认后的30天。Mail Order法则中还对货物的选择,包装,递送等方面有着众多详细的要求。一些成功的零售人员从中了解到了很多关于客户服务方面的学问,诸如如何回复客户信件,何如树立品牌形象等等。不过对于互联网零售业来说,它也有着一套有网络特色的法则,这就是网络零售法则。

    如果公司不能按时送抵货物,就必须对购买者通过电子邮件等工具预先做出解释,并且必须要给予用户取消订单的权利。

    FTC的客户部总监Jodie Bernstein时常提醒手下的工作人员:“去年的12月份,很多网上购物的消费者都没有及时收到货物,很有可能他们从此失去网络购物的兴趣。因此延误送货等于犯罪。”

    最近,FTC的调查报告显示,零售商最容易犯的错误就是延误送货时间还不加任何解释。递送中的一个小失误就有可能动摇所有的商业基础。这给消费者心理带来的负面影响是很大的。

    因此,一个成功的电子商务公司必须遵循以下的法则:

    1、拥有即时信息处理技术。你必须让商店和消费者之间更为容易的得到沟通。所有的需求处理都应该是即时解决。并且你应该使用跟踪工具,了解用户动态。随时对网站信息进行更新也是必须要做到的一点。

    2、结合所有的销售渠道以方便用户。一些知名的零售商,如Williams-Sonoma,Macys都在网上网下销售渠道结合方面做的非常出色。他们的网络零售店和传统零售店一样货源充足,发货迅速。

    3、在网络上树立好的品牌形象。你可以在网络上通过广告继续树立和完善你的品牌形象,要做到这点并不会很困难。

    4、用户需求管理。电子商务的在处理用户需求方面似乎显得更有难度一些,因为用户往往是通过网页或者电子邮件发出订单的。你必须在做到及时处理用户的需求信息的前提下,在将来继续进行良好的售后服务跟踪。

    5、预先制定销售计划。你的销售计划应该是长期的。但是,你必须做到诚实,如果用户确实没有办法在假日期间购买到数量有限的特价商品,你就应该事先告诉他们。

    6、不断完善自己的网站。重视用户提出的每个问题,特别是售后方面的。问题回答的越快,订单也来的越快。

    7、完善网站的内部客户管理系统。用两到三周的时间监测一下你所有的内部系统,或者咨询一下专家的意见,开发一些有价值的功能,诸如实时聊天,电子邮件群发,自助购物等等。

    8、做好充分的突发事件准备。个性化服务是商务的立足之本。如果最近由于业务繁忙,或者服务器问题,用户的投诉和咨询一下多了几倍,你就应该考虑使用一些临时雇员,这些事情应该很早就开始着手去做。因为员工从培训到熟悉必须要有一段时间。

    9、要有充足的货源供给。很多公司现在一窝蜂的在搞电子商务,他们往往会忽视货源后备问题。虽然网站办起来了,货架上空空如也或者明存实空,会大大影响自己的企业形象。因此,货备必须要充足。建议多寻找一些货物来源,以备不时之需。

    10、提前做好准备。在传统零售中,一些采购销售人员会奋战通宵以确保明天商店能正常营业。这一点也是电子商务应该借鉴的。各个部门人员必须提前对自己将要面对的问题做好充分的准备。

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