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如何管理好客户服务部门

网店推广 | 网店推广 / 2009-11-23 / 肉丁网友 / 287℃

第一,明确客户服务部门在本公司的地位

    行业不同,公司不同,客户服务的目的与价值也不相同,因此,售前服务、售中服务,售后服务的重视程度以及服务方式会有所差异。

    举例来说,餐饮与零售企业强调售中服务,顾客需要得到的是消费过程的享受;网络公司则重视售后服务,顾客需要的是服务效果。

    第二,订立合理的工作目标

    依照实际情况,可以订立单项目标,也可以订立综合目标。单项目标如续签率、投诉率等;综合目标只有一个,就是客户满意度。

    第三,根据订立的目标,制定具体工作办法

    如人员安排,服务标准,服务原则等的制定

    第四,注意事项

    1、重视客户满意度调查

    不断了解客户需求,满足客户需求,是提高客户满意度的一个主要渠道,因此定期的客户回访与调查是做好客户服务工作的重点。

    2、控制适当的客户满意度

    不要以客户满意度作为客户服务工作的唯一重点,控制适当的客户满意度,是指在投入与产出之间平衡,找一个适当的利益点。因为不可能100%满足所有客户的各种需求

    以上纯属抛砖引玉,欢迎大家加入讨论,共同提高客户服务意识与服务技巧

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